CRMの役割と特徴

CRMというビジネス用語をご存知でしょうか。よく聞くけれど、イマイチ理解できていないという方も少なくないのでは?ネットなどで調べてみると、CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報管理や関係構築に用いるツールだと書いてあります。導入している企業は、主に顧客接点の情報管理を行うために利用しているといって良いでしょう。ちなみに顧客接点の情報とは、「顧客に対し、どのような対応をしたのか」「担当者はどのような人か」「契約内容」「メルマガ配信」などのことを指します。このようなCRMに営業売上げや分析機能などが追加されると、SFA(営業支援システム)に区分されるようになります。CRMとSFAの違いが判らなくなってしまう人が多いようですが、CRMは顧客に関する情報の管理やアプローチに活用するもの。営業に関わる機能が加わるものはSFAと覚えておけば良いと思います。CRMは顧客分析に特化したシステムなだけに、売上げ向上や顧客満足度向上などの効果が期待できるでしょう。KnowledgeSuite

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