スカパーのカスタマーセンターにセールスフォースのシステムが導入されるそうです。
顧客満足度を向上するためには、CRMやコンタクトセンターといったものが重要になります。これまでスカパーではオンプレミスのシステムでユーザーへの対応を行っていたそうですが、332万件という大規模な会員への対応は困難になってきていると。実際に、スカパーのコンタクトセンターには毎月30万から40万件も電話がかかってきているとか、、。そんなに何を問い合わせしているのでしょうかね＾＾逆に言うと、1割近いユーザーが電話をかけてきているなんて、この会社大丈夫？とも思ってしまいますが＾＾
そこで、セールスフォースの「Service Cloud、Pardot、Community Cloud」を導入することにしたんだそうです。セールスフォースのシステムはクラウド型のサービス、柔軟な拡張性、そして他のシステムとの統合なども可能であることから選ばれたとのことです。
顧客の管理ツール、いわゆるCRMを活用することで顧客自身も今は気づいていない隠れたニーズといういものも見えてくるようになるそうです。
一般的に利用されているCRMでは、顧客の様々な情報を一括管理できるようになり、顧客のニーズをこれらの情報から推測し、メールやDMなどで購買につながるような活動を行うことが可能となります。でも、もっと深く活用することで、この一般的な利用の仕方よりさらに突っ込んだところまでポイントを絞ることができるんですね。
ライバルの会社が多ければ多い程、このようなポイント、つまり隠れたニーズの掘り起こしが有効になってくるわけです。
そのニーズの掘り起こしがより具体的にできるようになるには、さらなる顧客情報の蓄積が重要となってきます。顧客の個人情報とともに、メールやDMの開封率、サイト内の足跡、アクセス回数など、自社のホームページ内でどのようなページ、商品に関心を寄せているのか、これが隠れたニーズの掘り起こしに重要な意味を持つわけです。
CRMのシステムを使うことで、既存顧客の離反を防ぐことができると言われています。
これは、新規の顧客を獲得することが非常に難しい現在、既存顧客を離さないようにすることこそが、今重要であると多くの企業が気づいているからなんですね。
思い当たりませんか？ネットショップであるサプリメントを購入したとします。初回購入者には非常に安い価格で商品は提供され、それとともにおまけが付いてきたり、次回購入する際のクーポン券などが一緒に送られてくることも。
すると客はせっかくなのでとそのクーポンを利用。そしてまたショップ側はあの手この手を使って商品の購入を促すわけです。これこそが既存顧客の離反を防いでいるんですね～。そして私たちはその負？のスパイラルにすっぽりとハマっているわけです＾＾
でもそれは、ショップにしてみれば必死の戦略なわけですよね。CRMを活用して、タイミング、紹介する商品などを選定。顧客それぞれに合った商品の提案をすること。これが成功できれば、既存顧客は優良顧客へとランクアップしてくれることでしょう。
ネットショッピングをしている方なら、一度は感じたことがあるはずです。あ、最近はショッピングをしなくても同じように、なぜか自分が見るネット画面の広告に自分の好みの商品が載っていることが。
たとえば、ギターが欲しくてアコースティックギターのサイトを開き、いくつか物色後、全く関係の無いサイトをうろうろ見ていると、それらのサイトの広告にアコースティックギターが。それも、今自分が見たサイトよりもお得な価格のものが表示されていたら、ついついクリックしてしまいますよね＾＾
これはCRMを活用した広告が行われているんですね。広告はグーグルやアマゾンなどと契約をしているアフィリエイターが自分のサイトに広告をぺたぺた貼り、それをクリックするだけで収入が入ってきたり、もしアマゾンのサイトで訪問者が商品を購入すれば、商品紹介の収入も入ってくるという仕組みです。仕組み自体、CRMは広告会社が行っているので、アフィリエイターは広告をとにかく貼っていれば良いだけ。
本当に良く出来た仕組みだと思いますね～。
名刺の管理ツールをわざわざ導入しなくても、100円ショップのアイテムを上手に活用することで、名刺の管理ができますよ！といった内容のコラムがありました。整理整頓が上手な営業マンさんだったら、確かにこのようなアイテムでもしっかりと管理できそうですよね。
このコラムでは3つの方法が紹介されていました。まず購入するのは全て同じで名刺サイズの整理トレー。そこにラベルを貼って名刺を分けて入れていくのですが、名刺を入れる順番を時系列で行うもの。五十音順で行うもの。業種・業界ごとに分けるもの。この3つで、ちょっと最後に追加でプロジェクトごとに分けるというものもありました。
名刺の管理ツールの導入を検討していた方は、一度このような管理方法もやってみると良いかもしれませんね。