前年比3.7%増の938億5300万円

IDC Japan株式会社の調査結果によると、昨年の日本でのCRMの市場は「前年比3.7%増の938億5300万円で、2021年には1195億3000万円」と、かなりのペースで成長していくと予測されていたそうです。CRMってそんなに需要があるんですね~。

CRMでは顧客情報を管理して分析を行い、顧客に最適な情報を最も良いタイミングで提供できるようになります。欲しいと思っていたものを丁度良いタイミングで紹介してくれると、確かに嬉しいですよね。またコールセンターを活用することで顧客の生の声を聞くこともできるようになります。顧客から寄せられる不満や要望といったものが、新しい商品開発やサービスの開発にも繋がっていきますし、顧客の思いを企業が汲みとれば顧客の満足度も上がっていきます。

CRMという営業支援ツールではありますが、結局のところ人の気持ちを満足させられるようにできるのは人。そのためのツールが今後も注目されていくだろう、ということなんでしょうか。

SFAとiPadで

新規顧客獲得のために営業に回った際、自分が今持っていない資料を取引先となる会社から希望されたら・・。

資料やカタログって1冊、2冊なら良いですが、多くの製品を扱う会社であれば、その種類、数も覚えきれないほどですよね。それらを全て持ち歩くことは困難でしょう。しかし目の前に見込み案件がぶら下がっているのに、その資料をすぐに渡せないジレンマ。こんな経験、営業マンの方なら一度や二度あるのではないでしょうか?

SFAとiPad、このツールとアイテムがあれば、営業マンの業務効率化、そしてジレンマは一気に解消されます。SFAは営業マンの日報、案件、顧客などの情報を全て一括管理でき、それらをクラウドに預けておくことができます。iPadを持ち歩けば、取引先から欲しいと言われた資料もその場で取り出し、見せることが可能なんですね。

営業マンは重い資料やカタログを持ち歩く必要がなくなり、取引先にはすぐに希望の資料を提示できる。便利な時代になりましたね^^

従来のシステムでは対応が困難に

スカパーのカスタマーセンターにセールスフォースのシステムが導入されるそうです。

顧客満足度を向上するためには、CRMやコンタクトセンターといったものが重要になります。これまでスカパーではオンプレミスのシステムでユーザーへの対応を行っていたそうですが、332万件という大規模な会員への対応は困難になってきていると。実際に、スカパーのコンタクトセンターには毎月30万から40万件も電話がかかってきているとか、、。そんなに何を問い合わせしているのでしょうかね^^逆に言うと、1割近いユーザーが電話をかけてきているなんて、この会社大丈夫?とも思ってしまいますが^^

そこで、セールスフォースの「Service Cloud、Pardot、Community Cloud」を導入することにしたんだそうです。セールスフォースのシステムはクラウド型のサービス、柔軟な拡張性、そして他のシステムとの統合なども可能であることから選ばれたとのことです。

隠れたニーズも見えてくることが

顧客の管理ツール、いわゆるCRMを活用することで顧客自身も今は気づいていない隠れたニーズといういものも見えてくるようになるそうです。

一般的に利用されているCRMでは、顧客の様々な情報を一括管理できるようになり、顧客のニーズをこれらの情報から推測し、メールやDMなどで購買につながるような活動を行うことが可能となります。でも、もっと深く活用することで、この一般的な利用の仕方よりさらに突っ込んだところまでポイントを絞ることができるんですね。

ライバルの会社が多ければ多い程、このようなポイント、つまり隠れたニーズの掘り起こしが有効になってくるわけです。

そのニーズの掘り起こしがより具体的にできるようになるには、さらなる顧客情報の蓄積が重要となってきます。顧客の個人情報とともに、メールやDMの開封率、サイト内の足跡、アクセス回数など、自社のホームページ内でどのようなページ、商品に関心を寄せているのか、これが隠れたニーズの掘り起こしに重要な意味を持つわけです。

営業支援システムを比較する

既存顧客の離反を防ぐこと!

CRMのシステムを使うことで、既存顧客の離反を防ぐことができると言われています。

これは、新規の顧客を獲得することが非常に難しい現在、既存顧客を離さないようにすることこそが、今重要であると多くの企業が気づいているからなんですね。

思い当たりませんか?ネットショップであるサプリメントを購入したとします。初回購入者には非常に安い価格で商品は提供され、それとともにおまけが付いてきたり、次回購入する際のクーポン券などが一緒に送られてくることも。

すると客はせっかくなのでとそのクーポンを利用。そしてまたショップ側はあの手この手を使って商品の購入を促すわけです。これこそが既存顧客の離反を防いでいるんですね~。そして私たちはその負?のスパイラルにすっぽりとハマっているわけです^^

でもそれは、ショップにしてみれば必死の戦略なわけですよね。CRMを活用して、タイミング、紹介する商品などを選定。顧客それぞれに合った商品の提案をすること。これが成功できれば、既存顧客は優良顧客へとランクアップしてくれることでしょう。

なぜ私の好みがわかっちゃうの?

ネットショッピングをしている方なら、一度は感じたことがあるはずです。あ、最近はショッピングをしなくても同じように、なぜか自分が見るネット画面の広告に自分の好みの商品が載っていることが。

たとえば、ギターが欲しくてアコースティックギターのサイトを開き、いくつか物色後、全く関係の無いサイトをうろうろ見ていると、それらのサイトの広告にアコースティックギターが。それも、今自分が見たサイトよりもお得な価格のものが表示されていたら、ついついクリックしてしまいますよね^^

これはCRMを活用した広告が行われているんですね。広告はグーグルやアマゾンなどと契約をしているアフィリエイターが自分のサイトに広告をぺたぺた貼り、それをクリックするだけで収入が入ってきたり、もしアマゾンのサイトで訪問者が商品を購入すれば、商品紹介の収入も入ってくるという仕組みです。仕組み自体、CRMは広告会社が行っているので、アフィリエイターは広告をとにかく貼っていれば良いだけ。

本当に良く出来た仕組みだと思いますね~。

knowledgesuite.jp

100円ショップアイテムで

名刺の管理ツールをわざわざ導入しなくても、100円ショップのアイテムを上手に活用することで、名刺の管理ができますよ!といった内容のコラムがありました。整理整頓が上手な営業マンさんだったら、確かにこのようなアイテムでもしっかりと管理できそうですよね。

このコラムでは3つの方法が紹介されていました。まず購入するのは全て同じで名刺サイズの整理トレー。そこにラベルを貼って名刺を分けて入れていくのですが、名刺を入れる順番を時系列で行うもの。五十音順で行うもの。業種・業界ごとに分けるもの。この3つで、ちょっと最後に追加でプロジェクトごとに分けるというものもありました。

名刺の管理ツールの導入を検討していた方は、一度このような管理方法もやってみると良いかもしれませんね。

BIG顧客管理Neoってどんなメリットが?

株式会社システムリサーチが提供しているイリイというサイトがあるのですが、こちらでは「企業のイメージアップをサポートするためのツール」がいくつも提供されています。

その中でCRM、顧客管理システムも提供されていて、その名称が「BIG顧客管理Neo」と言うそうです。このシステムには4つのメリットがあるとのこと。

1つ目は顧客のニーズそれぞれに最適な顧客管理ができること。CRMの最終的な目的は顧客満足度の向上にあり、この部分を徹底できるようです。2つ目は豊富な分析ツールが用意されていること。たくさんの情報をシステムに入力することもCRMには必要ですが、それを使えるように分析できることも重要ですよね。次への営業展開をしっかりとサポートしてくれるそうです。3つ目はアフターフォロー。顧客満足度を上げるべく、それぞれの顧客の情報に基づいた効果的なフォローができるようになるそうです。そして最後はセキュリティ。顧客情報の保護、そして権限によるアクセス制限など徹底しているので安心して作業を行うことができるそうです。

knowledgesuite.jp

老人介護施設でも

CRMが多種企業で導入が進められていることは知っていましたが、老人介護の施設でも使われているんですね。ある施設での事例があったんですが、この施設では入居前の面談の際の情報をCRMに入力。商談の内容や角度、プロセスなどを社内で共有することで、その後コンタクトの無かった入居希望者のリスト作成がすぐにできるようになったり、その角度に合わせたアプローチの仕方も可能となったそうです。

また、入居を検討している人に対しては、その家族の情報なども一括で管理できたり、情報が蓄積されていくことで、空室の管理なども的確に行えるようになったとのことです。今のことだけではなくて、これから先のこと、そして入居者だけではなくてその親族まできちんと管理できれば、もし担当をしていたスタッフが急にいなくなっても引き継ぎなどがスムーズに行えますよね。とくに人と人との関係性が重要になるこの職種では、このようなことはとても大事と思いますし、施設に家族を預けている側の人たちも安心できる材料になりますからね。

セブンのスイーツアンバサダー

セブンイレブンでは、スイーツアンバサダーという特定の顧客を大募集していますね。マクドナルドでもそしてネスカフェでもカルビーでも同じようにアンバサダーという人達を募っています。アンバサダーになると特典も多いんですよね。とくにネスカフェなんてあのコーヒーマシンをプレゼントしてますからね^^ま、からくりもあるのは知っていますが。。

企業としてはこのアンバサダーという人達にいち早く自社の製品を体験してもらい、それをSNSなどで拡散してもらうことが大きな狙いなんですよね。事実、セブンのスイーツアンバサダーになりました!という内容のブログ、ツイッターが多く出回っています。セブンのサイトには「ご登録された方には、特別な情報やクーポンのお 届け、試食会などアンバサダーならではの特別な体験も。」とありますから、まだまだ増えていくでしょう。

セブンとしてはSNSでの拡散とともに、顧客の生の声を聞いてフィードバックし、顧客満足度を上げようとしていると。営業支援ツールとしても、このアンバサダーという存在は活用できるんですね。

本記事はこちらの製品を参照しました。